หลักการบริหารงานคุณภาพ
ความหมายของคุณภาพและการบริหารงานคุณภาพ
1. ความหมายของคุณภาพ
ในการให้ความหมายคำว่า คุณภาพ (Quality) มีผู้นิยามความหมายไว้ดังนี้
คุณภาพตามความคิดดั้งเดิม (Classical) คือ ผลิตสินค้าให้ได้มาตรฐานที่กำหนดไว้ แผนภาพที่ 6.1
แผนภาพที่ 6.1 คุณภาพตามความคิดดั้งเดิม
คุณภาพตามความคิดสมัยใหม่ (Modery) หมายถึง ผลิตสินค้าสอดคล้องกับความพึงพอใจ (Satisfaction) ของผู้ใช้หรือลูกค้า แผนภาพที่ 6.2
แผนภาพที่ 6.2 คุณภาพตามความคิดสมัยใหม่
คุณภาพในความหมายของผู้บริโภค "คุณภาพ" หมายถึง คุณสมบัติทุกประการของผลิตภัณฑ์และบริการที่ตอบสนองความต้องการและสามารถสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า มีความปลอดภัยต่อชีวิตและสภาพแวดล้อม
คุณภาพในความหมายของผู้ผลิต คุณภาพ หมายถึง ข้อกำหนด (Specification) ของสินค้าที่ผู้ผลิตกำหนดขึ้น และต้องเหนือกว่าคู่แข่งขัน
ในอนุกรมมาตรฐาน มอก.9000 คุณภาพ หมายถึง ความเหมาะสมสอดคล้องกับความต้องการ มีความปลอดภัยในการใช้งานและยังให้ความมั่งใจได้ว่า การให้บริการหรือผลิตภัณฑ์นั้นได้รับการออกแบบผลิตขึ้นตรงกับความต้องการของลูกค้า
สรุป คุณภาพ หมายถึง คุณลักษณะเฉพาะ (Characteristics) ของสินค้าหรือบริการที่สามาตอบสนองตามความต้องการและสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าได้และไม่เป็นภัยต่อสิ่งแวดล้อมรวมถึงประโยชน์ต่อสังคม
2. ความหมายของการบริหารงานคุณภาพ (Quality Management)
การบริหารงานคุณภาพ หมายถึง กระบวนการเพื่อให้บรรลุจุดมุ่งหมายคุณภาพขององค์การประกอบด้วยนโยบายและวัตถุประสงค์เชิงคุณภาพ การจัดการโครงสร้างหน้าที่ความรับผิดชอบของแต่ละฝ่ายที่เอื้ออำนวยต่อการทำงาน โดยมีเป้าหมายให้เกิดคุณภาพที่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้า
ในนิยามศัพท์ ISO 8402 กล่าวว่า การบริหารงานคุณภาพ หมายถึง ความมุ่งมั่นและแนวทางดำเนิดการทางด้านคุณภาพทั้งหมดขององค์การที่ได้แถลงไว้อย่างเป็นทางการโดยผู้บริหารระดับสูง
สรุป การบริหารงานคุณภาพ หมายถึง กระบวนการดำเนินงานด้านคุณภาพทั้งหมดอย่างต่อเนื่องโดยมีเป้าหมายที่สนองความต้องการของลูกค้า
วิวัฒนาการของการบริหารงานคุณภาพ
วิวัฒนาการของการบริหารงานคุณภาพ สามารถแบ่งเป็นช่วงที่สำคัญได้ 3 ช่วง ด้วยกัน คือ
1. ช่วงที่ 1 ช่วงก่อนการปฎิวัติอุตสาหกรรม
ในช่วงนี้การจัดการคุณภาพจะอยู่ในรูปแบบของการตรวจสอบ (Inspection) จะเป็นการผลิตสินค้าเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าซึ่งมีจำนวนไม่มากนัก จึงมีวิธีการในการควบคุณภาพโดยเน้นที่การตรวจสอบสินค้าก่อนที่จะส่งถึงมือลูกค้า เป็นการควบคุมคุณภาพโดยวิธีการแยงของดีออกจากของเสีย
2. ช่วงที่ 2 ช่วงของการปฎิวัติอุตสาหกรรม
อุตสาหกรรมต่าง ๆ มีการใช้เครื่องจักรแทงแรงงานคน การผลิตสินค้าเป็นกระบวนการผลิตจำนวนมาก (Mass Product) ผลิตที่ออกจากกระบวนการผลิตในแต่ละรอบมีปริมาณมากทำให้ต้องพัฒนาวิธีการควบคุมคุณภาพโดยการนำเอาเทคนิคทางสถิติมาใช้ในการสุ่มตัวอย่างเพื่อตรวจสอบสินค้าที่ผลิตเสร็จแล้ว โดยทำการตรวจสอบสินค้าที่ผลิตได้ว่าเป็นไปตามข้อกำหนดหรือมาตรฐานที่ใช้อ้างอิงหรือไม่ดังนั้นในช่วงนี้จึงเป็นการควบคุณภาพในกระบวนการผลิต มีการตรวจสอบคุณภาพของสินค้าที่ผลิตได้เปรียบเทียบกับเกณฑ์หรือมาตรฐานที่กำหนด
3. ช่วงที่ 3 เป็นช่วงของการแข่งขันที่เข้มข้นขึ้น
ในช่วงนี้เป็นยุคของโลกาภิวัฒน์เปิกโลกเสรีการค้า ส่งผลให้เกิดการแข่งขันกันมากในด้านธุรกิจการค้า แนวคิดสำคัญของคุณภาพได้พัฒนาสู่การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ดังนั้นในกระบวนการผลิตจึงต้องมีการวางแผนและควบคุมการผลิตในทุกขั้นตอนให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า ตั้งแต่การควบคุมปัจจัยนำเข้า (Input) ที่ส่งถึงมือลูกค้า กระบวนการทุกอย่างมึ่งเน้นที่ลูกค้าเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า การบริหารคุณภาพได้พัฒนาสู่ระบบประกันคุณภาพเพื่อสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้า
หลักการบริหารงานคุณภาพ
หลักการบริหารงานคุณภาพ (Quality Management Principle) ในการดำเนินงานเพื่อให้เกิดคุณภาพในหน่วยงานเพื่อเป้าหมายการบริหารงานคุณภาพ คือ การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าองค์การควรยึดหลักการบริหารงานคุณภาพ มีหลักการพื้ นฐานที่สําคัญ
8 ประการดังนี้ คือเป็นองค์การที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นสําคัญ (Customer
Focus Organization) บริหารด้วยความเป็นผู้นํา (Leadership) การมีส่วนร่วมของบุคลากร
(Involvement of people) การดําเนินการอย่างเป็นกระบวนการ ่ (Process
Approach) การบริหารงานอย่างเป็นระบบ ่(System Approach) การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
(Continual Improvement) การใช้ข้อมูล (Data) ที่เป็นจริง และการสร้างความสัมพันธ์กับตัวแทน (Relationship)
แผนภาพที่ 6.3 หลักการบริหารงานคุณภาพ 8 ข้อ
1. องค์กรที่มุ่งเน้นลูกค้า (Customer-Focused Organization)
องค์กรต้องกำหนดนโยบายและวัตถุประสงค์ขององค์กรให้เป็นนโยบายและวัตถุประสงค์ที่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้า ความสำเร็จขององค์กร คือ ความสามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้มากที่สุด ควรดำเนินการข้อนี้ คือ
1. การกำหนดนโยบายและวัตถุประสงค์ขององค์กร ต้องมีข้อมูลความต้องการความคาดหวัง และความพึงพอใจของลูกค้าอย่างถูกต้องและชัดเจน
2. การตอบสนองความต้องการของลูกค้าต้องมีความสมดุลกับการตอบสนองความคาดหวังขององค์กร บุคลากร ชุมชน และสังคม
3. ทำให้บุคลากรทั่วทั้งองค์กรยอมรับ และดำเนินการตามนโยบายและวัตถุประสงค์ขององค์กร
4. ประเมินผลการดำเนินงานขององค์กรตามนโยบายและวัตถุประสงค์ที่ตั้งไว้ คือ ความพึงพอใจของลูกค้า
5. มีระบบบริหารสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า
2. การบริหารด้วยความเป็นผู้นำ (Leadership)
"ผู้บริหารขององค์กรทุกระดับต้องใช้ภาวะผู้นำ
จัดการบริหารให้องค์กรดำเนินงานไปตามเป้าหมายและวัตถุประสงค์ขององค์กรอย่างเป็นเอกภาพ
โดยสร้างบรรยากาศการทำงานที่จูงจาบุคลากรให้ร่วมสร้างผลงานเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า" การจัดระบบบริหารงานคุณภาพต้องการผู้บริหารงานที่มีภาวะผู้นำ
ซึ่งประกอบด้วยบุคลิกภาพ ความมั่งคงทางอารมณ์ ความสามารถในการแก้ไขปัญหา
วิสัยทัศน์ในการบริหาร และที่สำคัญอย่างยิ่ง คือ
ทัศนคติหรือแนวคิดในการบริหารงานควรเป็นแบบประชาธิปไตยที่ยอมรับในความเท่าเทียมกันของมนุษย์และยอมรับฟังความคิดเห็นของผู้อื่น แนวทางปฏิบัติของผู้บริหารในหลักการบริหารด้วยความเป็นผู้นำ
(7) จัดให้มีระบบการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพในการสร้างความเข้าใจทั่วทั้งองค์กร
3. การมีส่วนร่วมของบุคลากร (Involvement of People)
การดำเนินงานให้บรรลุเป้าหมายต้องอาศัยความร่วมมือของบุคลากรในองค์การ บุคลากรทุกคนไม่เพียงแต่ทำหน้าที่ของตนให้ดีที่สุดเท่านั้น จะต้องให้ความร่วมมือร่วมใจกับเพื่อนร่วมงานในการสร้างผลงานให้สำเร็จตามเป้าหมายขององค์การ ความสำเร็จตามเป้าหมายขององค์การขึ้นอยู่กับผลงานของทุกคน ทุกฝ่าย ไม่ได้ขึ้นอยู่กับผลงานของคนใดหรือฝ่ายใดฝ่ายหนึ่ง "ความร่วมมือของบุคลากร คือ ความสำเร็จขององค์การ"
แผนภาพที่ 6.4 ความสัมพันธ์ของหน่วยงานฝ่ายต่างๆ ในองค์การ
จากแผนภาพข้างต้นแสดงความสัมพันธ์ของหน่วยงานฝ่ายต่างๆ ในองค์การ ที่จะต้องทำงานร่วมกันในการผลิต ผลิตภัณฑ์คุณภาพ ที่สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าพอใจไม่ใช่ผลงานของฝ่ายออกแบบหรือฝ่ายผลิตเท่านั้น แต่เป็นผลงานที่เกิดจากการร่วมกันของทุกฝ่ายในองค์การ
4. การดำเนินการอย่างเป็นกระบวนการ (Process Approach)
การดำเนินการอย่างเป็นกระบวนการ คือ การนำเอาทัพยากรหรือปัจจัยการผลิตป้อนเข้าสู่ระบบการทำงานต่างๆ เพื่อให้ได้ผลงานตามเป้าหมาย เป็นหลักการที่เน้นการบริหารทั้งกระบวนการ ไม่ได้เน้นที่เรื่องใดเรื่องหนึ่งเป็นสำคัญ
แผนภาพที่ 6.5 กระบวนการดำเนินงานต่างๆ
จากแผนภาพข้างต้น เป็นการแสดงถึงความสัมพันธ์ขององค์ประกอบในการดำเนินงานต่างๆ ประกอบด้วย ปัจจัยนำเข้า (Input) กระบวนการดำเนินงาน (Process) ผลงานที่ได้จากกระบวนการ (Output) ซึ่งผลงานที่ได้จะเป็นไปตามเป้าหมายหรือไม่ ไม่ได้ขึ้นอยู่กับปัจจัยนำเข้าและกระบวนการดำเนินงาน นั่นคือ ถ้าปัจจัยนำเข้าดี กระบวนการดำเนินการดี ผลงานที่ได้ย่อมดีด้วย ดังนั้น การบริหารงานคุณภาพต้องให้ความสำคัญทั้งองค์ประกอบของปัจจัยนำเข้าและองค์ประกอบของกระบวนการ เพราะทั้ง 2 องค์ประกอบมีผลต่อคุณภาพของงาน
แนวทางการบริหารตามหลักการดำเนินงานอย่างเป็นกระบวนการ ได้แก่
1. มีการกำหนดและวางแผนการดำเนินงานทุกขั้นตอน ให้ทำงานทุกหน่วยงานย่อยในองค์การมีความต่อเนื่องและราบรื่น สิ่งสำคัญ คือ ระบบการเชื่อมโยงจากหน่วยงานหนึ่งไปสู่อีกหน่วยงานหนึ่งต้องไม่เกิดผลเสียต่อเป้าหมายการสนองความต้องการของลูกค้า
2. ให้ความสำคัญกับปัจจัยที่ป้อนเข้าสู่ระบบการทำงานของทุกหน่วยงาน ตั้งแต่ปัจจัยเริ่มต้น ไปถึงผลงานที่จะใช้ปัจจัยเข้าสู่ระบบการทำงานขั้นต่อไป
3. ให้ความสำคัญกับวิธีการทำงานทุกหน่วยงาน การทำงานในแต่ละขั้นตอนย่อมส่งผลกระทบต่อคุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการ งานที่ทำควรเป็นงานที่ก่อให้เกิดมูลค้าเพิ่มให้กับหน่วยงาน
4. ประเมินผลการทำงานของทุกหน่วยงานที่อาจจะมีปัญหาจากปัจจัยนำเข้า
5. เมื่อเกิดปัญหาต้องพิจารณากระบวนการตั้งแต่จุดเริ่มต้นในการนำปัจจัยการผลิตเข้าสู่กระบวนการ มาในทุกขั้นตอนของการดำเนินงาน
5. การบริหารงานอย่างเป็นระบบ (System Approach to Management)
การบริหารงานอย่างเป็นระบบ หมายถึง การให้ความสำคัญกับการสัมพันธ์เกี่ยวข้องกันของหน่วยงานต่างๆ ขององค์การและเชื่อมโยงการทำงานของแต่ละหน่วยงานให้มีแนวทางสอดคล้องกันและเป้าหมายอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล
แนวทางการบริหารงานอย่างเป็นระบบ
1. กำหนดเป้าหมายและวิธีการดำเนินงานให้ชัดเจนโดยมีเป้าหมายสำคัญร่วมกันคือความพึงพอใจของรับบริการ
2. วางโครงสร้างการบริหารงานอย่างชัดเจน
3. สร้างความเข้าในในความสัมพันธ์ของหน่วยงานในองค์การที่จะมีผลกระทบต่อคุณภาพของงาน
6. การปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง (Continual Improvement)
ในสภาวะปัจจุบันการแข่งขันทางธุรกิจมีความรุนแรงมากขึ้น องค์การต้องปรับปรุงสมรรถนะโดยรวมขององค์การอย่างต่อเนื่อง เพื่อความสามารถในการตอบสนองความต้องการของลูกค้า ซึ่งจะช่วยเสริมสร้างให้องค์การมีความสามารถเชิงอช่งขัน ดังนั้นองค์การควรกำหนดเรื่องของการปรับปรุงเป้าหมายถาวรขององค์การ
แนวทางการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
1. กำหนดนโยบายองค์กรให้มีการปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง
2. กำหนดแผนการประเมินผลงานและเกณฑ์การประเมินที่ชัดเจน
3. การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
ทั้งด้านผลิตภัณฑ์ ปัจจัยป้อนเข้าและกระบวนการดำเนินงานให้มีความสอดคล้องสัมพันธ์กัน
4. ให้ความรู้เกี่ยวกับเครื่องมือที่ใช้ในการปรับปรุง เช่น วงจรบริหาร PDCA เครื่องมือจัดการคุณภาพ เป็นต้น
7. ข้อมูลที่เป็นจริง (Data)
การตัดสินใจที่ถูกต้องและเกิดประสิทธิภาพต่อการบริหารงานตั้งอยู่บนพื้นฐานของข้อเท็จจริงที่ได้จากข้อมูลที่ถูกต้องและมีการวิเคราะห์อย่างเป็นระบบ
ข้อมูลที่ได้ประกอบการตัดสินใจในการบริหารงานมีข้อมูลหลากหลายมาจากบุคลากรหน่วยงาน
ลูกค้า หรืออื่นๆ
ดังนั้นจะใช้ข้อมูลใดต้องมั่นใจว่าข้อมูลนั้นเป็นข้อเท็จจริงที่เชื่อถือได้ก่อนใช้ข้อมูลต้องมีระบบวิเคราะห์ข้อมูลที่มีประสิทธิภาพก่อนนำมาใช้ตัดสินใจ
ตัวอย่างข้อมูลเชิงสถิติที่องค์การสามารถนำม่ใช้เป็นข้อมูลประกอบการตัดสินใจ ได้แก่
1. สถิติยอดจำหน่ายในปีที่ผ่านมา
2. สถิติขอร้องเรียนจากลูกค้า
3. สถิติการเกิดอุบัติเหตุในการทำงาน
4. สถิติการผลิตของเสีย
5. สถิติการให้บริการลูกค้า เป็นต้น
8. การสร้างความสัมพันธ์ (Relationship)
องค์การและผู้ขาย/ผู้ให้บริการ ต้องพึงพาอาศัยซึ่งกันและกัน การที่องค์การมีความสัมพันธ์กับผู้ขายเพื่อประโยชน์ร่วมกันจะช่วยเพิ่มความสามารถในการสร้างคุณค่าร่วมกันของทั้งสองฝ่าย และผู้ขายทีมีความสัมพันธ์กับองค์การ หมายถึง ผู้ขายที่เป็นผู้จัดหาวัตถุดิบให้กับองค์การ และผู้ขายที่เป็นตัวแทนจำหน่ายผลิตภัณฑ์สำเร็จรูปให้กับองค์การ
แผนภาพที่ 6.6 ความสัมพันธ์ขององค์การที่เกี่ยวข้องกันในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า
จากแผนภาพ ผลสำเร็จของการดำเนินงานขององค์การทั้ง 3 องค์การข้างต้น จะบรรลุเป้าหมายร่วกันคือ ความพึงพอใจของลูกค้า แต่องค์การทั้ง 3 องค์การจะต้องสร้างสัมพันธภาพที่ดีต่อกันบนพื้นฐานของผลประโยชน์ที่เสมอภาคกัน
กระบวนการบริหารงานคุณภาพ
1. ความหมายของกระบวนการบริหารงานคุณภาพ
กระบวนการบริหารงานคุณภาพ คือ กระบวนการดำเนินงานที่เกี่ยวข้องกับปัจจัยนำเข้า (Input)
กระบวนการดำเนินงาน (Process) ผลดำเนินงาน (Output) ซึ่งปัจจัยนำเข้าของกระบวนการบริหารคุณภาพ คือ ความต้องการของลูกค้า องค์การมีหน้าที่นำเอาความต้องการของลูกค้าเข้าสู่กระบวนการดำเนินงานแล้วดำเนินกิจกรรมต่างๆ เพื่อให้ได้ผลการดำเนินงานที่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ ผลของกระบวนการบริหารคุณภาพ คือ ความพึงพอใจของลูกค้า
แผนภาพที่ 6.7 องค์ประกอบของกระบวนการบริหารงานคุณภาพ
2. องค์ประกอบของกระบวนการบริหารงานคุณภาพ
กระบวนการบริหารงานคุณภาพประกอบด้วยองค์ประกอบหลัก 3 องค์ประกอบ คือ
1. ปัจจัยนำเข้า การบริหารงานคุณภาพ คือการดำเนินกิจกรรมในการตอบสนองความต้องการของลูกค้า สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ดังนั้นปัจจัยนำเข้าของกระบวนการบริหารงานคุณภาพก็คือข้อมูลความต้องการของลูกค้า
2. กระบวนการดำเนินงาน (Process) เพื่อให้บรรลุเป้าหมายหลักของการดำเนินงานบริหารงานคุณภาพขององค์การในกระบวนการดำเนินงานอีกกรวบการหลัก 4 กระบวนการ ที่องค์การจะต้องดำเนินการ ดังนี้
(1) ความรับผิดชอบด้านการบริหาร (Management Responsibility) ผู้บริหารมีหน้าที่ในการจัดการบริหารงานระบบการบริหารงานคุณภาพ
(ก) การกำหนดกลยุทธ์การบริหารงานในองค์การ
(ข) การกำหนดนโยบายคุณภาพ/วัตถุประสงค์ด้านคุณภาพ
(ค) จัดระบบการบริหารงานคุณภาพ
(ง) กำหนดหน้าที่ความรับผิดชอบ
(จ) แต่งตั้งตัวแทนฝ่ายบริหาร
(ฉ) สื่อข้อมูลภายในองค์การ เพื่อให้บุคลากรในองค์การรับรู้ข่าวสารในองค์การ
(ช) ทบทวนการบริหารงาน เพื่อพิจารณาถึงความเหมาะสมเพียงพอของระบบเพื่อหาทางปรับปรุงขององค์การต่อไป
(2) การบริหารด้านทรัพยากร (Resource Management)
การบริหารด้านทรัพยากร หมายถึง ทรัพยากรบุคคลและโครงสร้างพื้นฐานสาธารณูปโภค องค์การต้องกำหนดและจัดสรรทรัพยากรที่จำเป็นขึ้นในระบบ เช่น
(ก) การกำหนดความสามารถของบุคลากร
(ข) กำหนด จัดหา และบำรุงรักษาโครงสร้างพื้นฐาน
(ค) กำหนดดูแลสภาพแวดล้อมในการทำงานให้เหมาะสมเพื่อให้ได้ผลิตภัณฑ์/การบริการตามที่กำหนด
(3) การผลิตหรือการบริการ องค์การจะต้อง
(ก) กำหนดกระบวนการผลิต/บริการ
(ข) มีการดำเนินการและควบคุมกระบวนการ
(4) การวัด วิเคราะห์ และการปรับปรุง
การวัด วิเคราะห์ และการปรับปรุง เป็นการเฝ้าติดตามและตรวจวัดกระบวนการและผลิตภัณฑ์/บริการ ว่าสามารถดำเนินการได้ตามความต้องการของลูกค้า/ผู้รับบริการได้หรือไม่ โดยผ่านกระบวนการบริหารระบบบริหารงานคุณภาพ ด้วยการตรวจประเมินภายใน มีการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อแสดงถึงความเหมาะสมและประสิทธิผลของระบบ
3. ผลการดำเนินงาน (Output) เป้าหมายของการบริหารงานคุณภาพองค์การ คือ ความพึงพอใจของลูกค้า ดังนั้นผลการดำเนินงานในการบริหารงานคุณภาพ คือ องค์การสามารถสร้างความพึงพอใจในสินค้าหรือบริการลูกค้า
ประโยชน์ของการบริหารงานคุณภาพ
หน่วยงานที่นำระบบคุณภาพมาใช้จะช่วยเพิ่มศักยภาพในการแข่งขันทั้งในประเทศและต่างประเทศ โดยเฉพาะฝ่ายลูกค้าก็มองเห็นประโยชน์ของระบบว่าสามารถใช้เป็นหลักฐานทำให้มั่นใจว่าตัวสินค้าที่ได้รับมีคุณภาพมาตราฐานเกิดความพึงพอใจ อย่างไรก็ตามองค์การที่ดำเนินการใช้ระบบคุณภาพอย่างมีประสิทธิภาพจะได้รับประโยชน์ ดังนี้
1. เป็นเครื่องมือที่ใช้ในการพัฒนางานช่วยให้สามารถจัดการหรือกำหนดการทำงานอย่างเป็นระบบและต่อเนื่องรวมถึงส่งเสริมให้เกิดการตรวจสอบ ติดตาม และปรับปรุงผลการดำเนินงาน
2. ลูกค้ามีความพึงพอใจในตัวสินค้าอละบริการซึ่งส่งผลให้มีการใช้บริการต่อเนื่องหรือแนะนำลูกค้ารายอื่นมาใช้บริการเพิ่ม
3. สร้างภาพพจน์ที่ดีให้กับองค์การ รวมถึงสภาพการยอมรับจากลูกค้าและสังคม
4. เพิ่มประสิทธิภาพขององค์การ เนื่องจากดำเนินงานเหมาะสมและประหยัดค่าใช้จ่าย
5. เพิ่มขวัญกำลังใจให้กับพนักงาน เนื่องจากองค์การมีกำไร พนัก
งานได้รับผลตอบแทนที่มากขึ้น
เทคนิคการบริหารงานคุณภาพ
เทคนิคการบริหารงานที่จะทำให้เกิดคุณภาพ
ต้องเป็นวิธีการบริหารที่ต้องได้รับความร่วมมือของ ทุกคนในหน่วยงาน เพื่อให้การทำงานเกิดประสิทธิภาพ
เช่น กิจกรรม 5ส กิจกรรม QCC และกิจกรรม ข้อเสนอแนะเพื่อปรับปรุงงาน เป็นต้น
1. กิจกรรม 5ส เป็นแนวทางการปฏิบัติงานเพื่อก่อให้เกิดสภาพการทำงานที่ดี ปลอดภัย มีความเป็นระเบียบเรียบร้อย อันจะนำไปสู่การเพิ่มประสิทธิในการทำงาน
(1) องค์ประกอบของกิจกรรม 5ส เป็นเทคนิคการบริหารงานคุณภาพที่ยึดแบบอย่างมาจากประเทศญี่ปุ่น ซึ่งคำว่า 5ส มาจากตัวอักษรนำหน้าคำของภาษาญี่ปุ่น 5 คำ ที่ขึ้นค้นด้วยอักษร S ดังนี้
- Seiri อ่านว่า เซริ แปลว่า สะสาง (ส. สะสาง)
- Seiton อ่านว่า เซตง แปลว่า สะดวก (ส. สะดวก)
- Seiso อ่านว่า เซโซ แปลว่า สะอาด (ส.
สะอาด)
- Seiketsu อ่านว่า เซเคทซึ แปลว่า (ส. สุขลักษณะ)
- Shitsuke อ่านว่า ซึทซึเคะ แปลว่า (ส. สร้างนิสัย)
ซึ่งมีรายละเอียดดังนี้
(1) ส. สะสาง (Seiri : เซริ) หมายถึง การแยกสิ่งของจำเป็นออกจากสิ่งที่ไม่จำเป็น โดยของที่ไม่จำเป็นให้หาวิธีจำกัดที่เหมาะสมถูกหลักวิธี เหตุผลที่ต้องทำการสะสางเพราะการเก็บของที่ไม่ใช้แล้ว
ขั้นตอนในการจัดทำ ส. สาง มีดังนี้
1. สำรวจสิ่งของเครื่องใช้ อุปกรณ์และเอกสารในสถานที่ทำงาน
2. แยกของที่ต้องการและไม่ต้องการออกกจากกัน
3. ขจัดของที่ไม่ต้องการทิ้ง
(2) ส. สะดวก (Seiton : เซตง) หมายถึง การจัดวางสิ่งของต่าง ๆ ในที่ทำงานให้เป็นระเบียบ เพื่อความสะดวกและปลอดภัย
วิธีการคือ
1. ศึกษาวิธีการเก็บวางสิ่งของโดยคำนึงถึงความปลอดภัย คุณภาพ และประสิทธิภาพ
2. กำหนดที่วางให้แน่ชัด โดยคำนึงถึงการใช้เนื้อที่
3. เขียนป้ายชื่อแสดงสถานที่วาง และเก็บสิ่งของเครื่องใช้ อุปกรณ์
(3) ส. สะอาด (Seiso : เซโซ) หมายถึง การทำความสะอาดเครื่องจักรอุปกรณ์และสถานที่ทำงาน พร้อมทั้งตรวจสอบขจัดสาเหตุของความไม่สะอาดนั้น ๆ วิธีการคือ
1. ทำความสะอาดสถานที่ทำงาน
2. กำหนดแบ่งเขตพื้นที่
3. ขจัดสาเหตุอันเป็นต้นตอของขยะ ความสกปรก เลอะเทอะ
4. ตรวจเช็คเครื่องใช้ อุปกรณ์ ด้วยการทำความสะอาด
(4) ส. สุขลักษณะ (Seiketsu : เซเคทซึ) หมายถึง การรักษาความสะอาด ดูแลสถานที่ทำงานและปฏิบัติตนให้ถูกสุขลักษณะ
วิธีการคือ
1. ขจัดมลภาวะซึ่งก่อให้เกิดอันตรายต่อสุขภาพร่างกาย สุขภาพจิตของพนักงาน เช่น อากาศเป็นพิษ เสียงดังเกินไป แสงสว่างไม่เพียงพอ ควันและเขม่าฟุ้งกระจายทั่วไป
1. ขจัดมลภาวะซึ่งก่อให้เกิดอันตรายต่อสุขภาพร่างกาย สุขภาพจิตของพนักงาน เช่น อากาศเป็นพิษ เสียงดังเกินไป แสงสว่างไม่เพียงพอ ควันและเขม่าฟุ้งกระจายทั่วไป
2. ปรุงแต่งสถานที่ทำงานให้เป็นระเบียบ สะอาดหมดจดยิ่งขึ้น มีบรรยากาศร่มรื่น น่าทำงาน
เปรียบเสมือนที่พักผ่อน
3. พนักงานแต่งกายให้ถูกระเบียบ สะอาดหมดจด
(5) ส. สร้างนิสัย (Shitsuke : ซึทซึเคะ) หมายถึง การรักษาและปฏิบัติตามหลักเกณฑ์ 4 ส. จนเป็นนิสัยและมีวินัยในการทำงาน
วิธีการคือ ฝึกอบรมพนักงานให้มีความรู้ความเข้าใจต่อกฎระเบียบ มาตรฐานการทำงานต่าง ๆ เพื่อให้สามารถปฏิบัติจนเป็นนิสัย โดยการตอกย้ำ เรื่องนี้อย่างสม่ำเสมอ ต่อเนื่องเป็นประจำ
2. ประโยชน์จากการทำกิจกรรม 5ส เป็นการจัดกิจกรรม ที่ทำให้หน่วยงานได้รับประโยชน์หลายประการ ดังนี้คือ
1. บุคลากรจะทำงานได้รวดเร็วขึ้น มีความถูกต้องในการทำงานมากขึ้นบรรยากาศและสภาพแวดล้อมดีขึ้น
2. เกิดความร่วมมือ ร่วมใจ จะเกิดขึ้น บุคลากรจะรักหน่วยงานมากขึ้น
3. บุคลากรจะมีระเบียบวินัยมากขึ้น ตระหนักถึงผลเสียของความไม่เป็นระเบียบในสถานที่ทำงาน
ต่อการเพิ่มผลผลิต และถูกกระตุ้นให้ปรับปรุงระดับความสะอาดของสถานที่ทำงานให้ดีขึ้น
4. บุคลากรปฏิบัติตามกฏระเบียบ และคู่มือการปฏิบัติงานทำให้ความผิดพลาดและความเสี่ยงต่างๆ
ลดลง
5. บุคลากรจะมีจิตสำนึกของการปรับปรุง ซึ่งจะนำไปสู่ประสิทธิภาพและประสิทธิผลในการทำงาน
6. เป็นการยืดอายุของเครื่องจักร อุปกรณ์ เครื่องมือต่างๆ เมื่อใช้อย่างระมัดระวังและดูแลรักษาที่ดี
และการจัดเก็บอย่างถูกวิธีในที่ที่เหมาะสม
7. การไหลเวียนของวัสดุ และ work in process จะราบรื่นขึ้น
8. พื้นที่ทำงานมีระเบียบ มีที่ว่าง สะอาดตา สามารถสังเกตสิ่งผิดปกติต่างๆ ได้ง่าย
9. การใช้วัสดุคุ้มค่า ต้นทุนต่ำลง
10. สถานที่ทำงานสะอาด ปลอดภัยและเห็นปัญหาเรื่องคุณภาพอย่างชัดเจน
2. กิจกรรม Quality Circle Control (Q.C.C)
เป็นกิจกรรมกลุ่มคุณภาพที่มีบุคลากรปฏิบัติงานอยู่ในแผนกเดียวกันรวมตัวกันจำนวน 4-10 คน เพื่อแก้ไขปัญหาหรือข้อบกพร่องที่เกิดจากการปฏิบัติงาน ทั้งนี้การทำงานของกลุ่มจะต้องไม่ขัดต่อนโยบายของหน่วยงานและจะต้องกระทำอย่างต่อเนื่อง สามารถนำผลงานที่เสร็จเรียบร้อยแล้วแสดงได้
1. วัตถุประสงค์ของกิจกรรม Q.C.C มีดังนี้
(1) เพื่อประโยชน์ในการปรับปรุงและการพัฒนารัฐวิสาหกิจ
(2) เพื่อสร้างสถานที่ทำงานให้น่าอยู่ สร้างบรรยากาศในองค์การให้แจ่มใส
(3) เพื่อส่งเสริมให้มีบุคลากรภายในหน่วยงานได้แสดงความสามารถอย่างอิสระภายใต้ขอบเขต
2. ขั้นตอนในการทำกิจกรรม Q.C.C มีการจัดตั้งกลุ่ม จดทะเบียนกลุ่ม และจัดประชุมกลุ่มอย่างสม่ำเสมอ โดยขั้นตอนในการดำเนินการภายในการดำเนินการภายในกลุ่มแต่ละกลุ่มควรมีขั้นตอนในการดำเนินกิจกรรม ดังนี้
(1) ค้นหาปัญหา เป็นการระดมสมองค้นหาปัญหาในการทำงาน
และตกลงเลือกปัญหาที่จะนำมาแก้ไข ในการค้นหาปัญหานิยมใช้แผนผังก้างปลา หรืออาจเรียกว่าผังแสดงเหตุและผล
เป็นการแสดงปัญหาและสาเหตุของปัญหาที่ได้จากการระดมสมอง
โดยกำหนดให้หัวปลาเป็นปัญหา และก้างปลาเป็นสาเหตุของปัญหา ดังแผนภาพ
แผนภาพที่ 6.8 ผังก้างปลาหรือผังแสดงเหตุและผล
(2) กำหนดเป็นหัวข้อเรื่อง ต้องเป็นหัวข้อที่สมาชิกทุกคนยอมรับและเต็มใจ และเป็นเรื่องที่สามารถดำเนินการตามขั้นตอนต่างๆ ได้ทั้งหมดภายหน่วยงาน
(3) กำหนดเป้าหมายที่ชัดเจนเป็นตัวเลขที่สามารถวัดผลและประเมินผลได้ เช่น จากตัวอย่างผลของปัญหาในข้อ 1 ที่ประฃุมเลือกสาเหตุที่สำคัญมาจากการขาดเรียน
(4) สำรวจสภาพปัจจุบัน สมาชิกทั้งหมดจะต้องร่วมกันสำรวจสภาพปัจจุบันให้ละเอียดทุกแง่มุมและบันทึกข้อมูลทั้งหมดเพื่อไปใช้ในการวิเคราะห์ปัญหาที่เกิดขึ้น
(5) แก้ไขตามขั้นตอน PDCA ในการดำเนินงานมีการวางแผน การปฏิบัติตามแผน มีการตรวจสอบ และปรับปรุงแก้ไข ซึ่งการดำเนินกิจกรรมตามวงจรดังกล่าว
(6) กำหนดเป็นมาตรฐาน เมื่อสามารถแก้ไขสำเร็จแล้วจะต้องกำหนดเป็นมาตรฐานของการทำงานของกลุ่มอย่างแน่ชัด
3. ประโยชน์ที่ได้รับจากกิจกรรมกลุ่ม Q.C.C
(1) ประโยชน์ต่อบริษัท มีการนำกิจกรรมกลุ่ม Q.C.C มาใช้บริหารงานทำให้บริษัทได้รับประโยชน์ ดังนี้
(1) ลดค่าใช้จ่ายในการผลิตสินค้า
(2) ควบคุมคุณภาพในการทำงาน
(3) เพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลในการผลิต
(2) ประโยชน์ต่อพนักงาน มีการใช้กิจกรรมกลุ่ม Q.C.C ที่ทำให้พนักงานได้รับประโยชน์ ดังนี้
(1) พนักงานมีโอกาสแสดงความคิดเห็นในการทำงาน
(2) พนักงานรู้จักการทำงานเป็นกลุ่ม
(3) พนักงานเกิดความรักและสามัคคี
(4) พนักงานได้รับความรู้และความสามารถเพิ่มขึ้น
(3) ประโยชน์ต่อประเทศ
(1) สร้างนิสัยที่ดี
(2) สร้างความน่าเชื่อถือของสินค้า
(3) ทำให้การค้ากับต่างประเทศขยายตัว
(4) สร้างระบบการทำงานบนพื้นฐานการพัฒนาความคิดของคนในประเทศ
3. กิจกรรมข้อเสนอแนะเพื่อปรับปรุงงาน (Suggestion)
กิจกรรมข้อเสนอแนะเพื่อปรับปรุงงาน เป็นกิจกรรมที่ให้โอกาสพนักงานทุกคนมีส่วนร่วมในการบริหารเพื่อเสนอความคิดเห็นต่อฝ่ายบริหาร
1. วัตถุประสงค์ของกิจกรรมข้อเสนอแนะเพื่อปรับปรุงงานมีดังนี้
(1) เพื่อให้พนักงานมีส่วนร่วมในการปรับปรุงการทำงาน
(2) เพื่อให้พนักงานมีความพึงพอใจในการทำงานมากขึ้น
(3) เพื่อกระตุ้นจูงใจให้พนักงานผูกพันในองค์การและรักในองค์การมากขึ้น
(4) เพื่อส่งเสริมให้พนักงานมีจิตสำนึกและมีความคิดริเริ่มสร้างสรรค์
2. หลักการของกิจกรรมข้อเสนอแนะเพื่อปรับปรุงงานมีดังนี้
(1) หลักทางคณิตศาสตร์และวิทยาศาสตร์ ในการตัดสินใจเกี่ยวกับข้อเสนอแนะนั้นจะต้องมีข้อมูลทางด้านวิทยาศาสตร์ มายืนยันเพื่อการตัดสินใจ
(2) หลักการประชาธิปไตย เป็นการรับฟังความคิดเห็นของผู้อื่นและตัดสินใจด้วยเหตุผล
(3) หลักบริหารจากล่างสู่บน เป็นหลักการในการบริหารในการเสนอแนะปรับปรุงจากระบดังล่างสู่ระดับบน
(4) หลักผลประโยชน์ร่วมกัน เมื่อมีการปรับปรุงงานทำให้เกิดคุณภาพในสินค้าและบริการ ส่งผลให้เกิดประโยชน์ต่อชุมชน
(5) หลักการสร้างขวัญและกำลังใจให้พนักงานมีส่วนร่วมสร้างคุณภาพให้กับองค์การ
แผนภาพที่ 6.9 หลักการของกิจกรรม Suggestion
3. การดำเนินกิจกรรมข้อเสนอแนะเพื่อปรับปรุงงานมีดังนี้
(1) อบรมพนักงานให้เข้าใจเป้าหมายและร่วมกันกันวางแผนการดำเนินกิจกรรม
(2) ผู้บริหารประกาศนโยบายที่ต้องปฏิบัติให้ชัดเจน
(3) ให้ของขวัญหรือประกาศเกียรติคุณแก่ข้อเสนอแนะของพนักงานที่ผู้บริหารยอมรับและนำไปใช้จริง
(4) ติดตามประเมินผลกิจกรรม Suggestion
4. การพัฒนาองค์การ (Organization Development)
1. ความหมายของการพัฒนาองค์การ
การพัฒนาองค์การ สามารถแปลได้หลายความหมาย เช่น ความพยายามเปลี่ยนแปลง องค์การอย่างมีแบบแผน มีการวิเคราะห์ปัญหา/วาง แผนยุทธศาสตร์และใช้ทรัพยากรเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย หรือการพัฒนาระบบโดยมีส่วนร่วมทั้งองค์การ เริ่มจากผู้บริหารระดับสูงลงสู่ระดับล่างขององค์การ โดยมีจุดมุ่งหมายเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพขององค์การ ดังแนวคิดของบุคคลต่อไปนี้
Wendul L. Irenchและ Ceci H. Bell ได้ ให้ความหมายการพัฒนาองค์การไว้ว่า เป็นเรื่องของการใช้ความพยายามในระยะยาวที่จะแก้ไขปัญหาภายในองค์การและการ ฟื้นฟูองค์การ โดยจะดำเนินการในส่วนของวัฒนธรรมองค์การ โดยเฉพาะทีมงานบนรากฐานแห่งความร่วมมือ แต่ทั้งนี้ต้องอาศัยความร่วมมือจากที่ปรึกษาและใช้ทฤษฎีทางพฤติกรรมศาสตร์ รวมทั้งการวิจัยและ การปฏิบัติเป็นหลัก
Jack K. Fordye และ Reymond Well ได้ ให้ความหมายการพัฒนาองค์การไว้ว่า เป็นวิธีการมุ่งที่จะเอาพลังความสามารถของมนุษย์ไปใช้เพื่อวัตถุประสงค์ อย่างใดอย่างหนึ่งขององค์การ
การพัฒนาองค์การจะสำเร็จได้ ถ้าองค์การมีแผนและใช้ความรู้ทางพฤติกรรมศาสตร์เข้ามาช่วย เช่น เรื่องการจูงใจ เรื่องอำนาจ เรื่องการสื่อสาร เรื่องความเข้าใจในวัฒนธรรมองค์การ การแก้ปัญหา การกำหนดเป้าหมายความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล กลุ่มหรือเรื่องของการขจัดความขัดแย้ง
2. ขั้นตอนในกระบวนการพัฒนาองค์การ (Step in the OD Process) กระบวนการเฉพาะที่จะเปลี่ยนแปลงองค์การก็คือ การพัฒนาองค์การตามกระบวนการเปลี่ยนแปลงของ Kurk Lewin's โดยอาศัยทีมที่ปรึกษา ต้องมีการเก็บรวบรวมข้อมูล การพิจารณาข้อผิดพลาด การป้อนกลับและการประเมินผลอย่างเป็นทางการ ซึ่งขั้นตอนในกระบวนการพัฒนาองค์การสามารถแบ่งออกได้เป็น 7 ขั้นตอน ดังนี้
ขั้นตอนที่ 1 การกำหนดปัญหา(Problem recognition) เป็นการเริ่มต้นพัฒนาองค์การ โดยที่ผู้บริหารระดับสูงจะต้องกำหนดปัญหาต่างๆ ภายในองค์การ และสิ่งที่ต้องการแก้ไขปัญหา ถ้าหากผู้บริหารระดับสูงมีความต้องการที่จะแก้ไขก็ถือว่าเป็นผู้นำการเปลี่ยนแปลงในระบบการพัฒนาองค์การและเป็นจุดเริ่มต้นที่สำคัญสูงสุด
ขั้นตอนที่ 2 การส่งต่อให้กับทีมที่ปรึกษา(Entry of change agent) ทีม ที่ปรึกษาจะนำปัญหามาวิเคราะห์พร้อมหาทางแก้ไขและเปลี่ยนแปลง บุคคลภายในองค์การและภายนอกองค์การมีส่วนร่วมในการเข้ามาช่วยแก้ไขปัญหาขององค์การ
ขั้นตอนที่ 3 การรวบรวมข้อมูลและการวิเคราะห์ปัญหา(Data collection and problemdiagnosis)การ ทำงานของสมาชิกภายในองค์การ ทีมที่ปรึกษาจะมีการตรวจสอบเอกสารภายในองค์การ และใช้ในการสัมภาษณ์ทำแบบสอบถาม และสังเกตข้อมูลเกี่ยวกับองค์การและปัญหาที่เกิดขึ้น ต่อ จากนั้นทีมที่ปรึกษาก็จะเลือกผู้จัดการให้ช่วยในการตรวจสอบข้อมูลและ วิเคราะห์ปัญหาเบื้องต้นว่าเกิดจากสาเหตุอะไร ลักษณะของปัญหาและการขยายตัวของปัญหา ส่วนทีมที่ปรึกษาอาจจะมีการสอบถามผู้จัดการบางท่านให้จัดเตรียมข้อมูล ป้อนกลับของการวิเคราะห์ปัญหาเบื้องต้น
ขั้นตอนที่ 4 การปรับแผนสำหรับเปลี่ยนแปลง (Development of plan for change)ทีมที่ปรึกษาจะทำงานร่วมกับผู้จัดการหลัก เพื่อกำหนดเป้าหมายในการเปลี่ยนแผนโดยการสร้างและประเมินทางเลือกในการทำกิจกรรมต่างๆ และตัดสินใจเลือกทางที่เหมาะสมที่สุด ในระหว่างนั้นจะมีการปรับแผนให้เหมาะสมกับองค์การ
ขั้นตอนที่ 5 การดำเนินการเปลี่ยนแปลงในเบื้องต้น(Change implementation) คัดเลือกวิธีที่เหมาะสมและนำไปปฏิบัติ ขั้นตอนนี้จะได้รับการตอบสนองตามขั้นตอนการเปลี่ยนแปลง สามารถที่จะเปลี่ยนแปลงโครงสร้าง บุคคล วัฒนธรรม และสภาวะการทำงานอื่นๆ
ขั้นตอนที่ 6 การทำให้มั่นคงและจัดทำให้มีขึ้น(Stabilization and institutionalization) หมาย ถึง การปฏิบัติอย่างต่อเนื่องและจริงจัง โดยผู้บริหารระดับสูงจะต้องให้ความร่วมมือในการปฏิบัติงานอย่างสม่ำเสมอ และพิจารณาผลการเปลี่ยนแปลงภายหลังจากที่ได้นำวิธีใหม่มาใช้พัฒนาองค์การโดย พิจารณากิจกรรมแต่ละวัน
ขั้นตอนที่ 7 การป้อนกลับและการประเมินผล (Feedback and evaluation) หลัง จากการเปลี่ยนแปลงที่ได้ปฏิบัติมาเป็นเวลานาน ทีมที่ปรึกษาจะต้องมีการเก็บรวบรวมข้อมูลใหม่ เพื่อเปรียบเทียบกับข้อมูลเก่า และวิเคราะห์ข้อผิดพลาดที่อาจจะเกิดขึ้น จากนั้นก็จะมีการประเมินผล ขั้น ตอนนี้สามารถที่จะปรับปรุงขั้นตอนในกระบวนการเปลี่ยนแปลงต่างๆ ได้ หากผลการวิเคราะห์ออกมาว่าขั้นตอนใดยังไม่เหมาะสมก็ให้แก้ไขใหม่ ถึงแม้ว่าสภาพแวดล้อมบางอย่างเราจะควบคุมไม่ได้ แต่องค์การก็สามารถที่จะเอาชนะได้ เป็น ผลมาจากการทดลองปฏิบัติ ผู้บริหารระดับสูงควรจะตระหนักว่า การที่องค์การมั่นคงและการทำงานมีประสิทธิภาพมากขึ้นเกิดจากการเปลี่ยนแปลง และพัฒนาองค์การ
3. เทคนิคในการพัฒนาองค์การ (OD Techniques) ภายหลังจากการวิเคราะห์ปัญหาขององค์การและมีการตั้งเป้าหมายในการเปลี่ยนแปลงแล้ว ทีมที่ปรึกษาสามารถที่จะใช้เทคนิคอบ่างใดอย่างหนึ่ง หรือหลายวิธีในการนำมาปฏิบัติ เทคนิคในการพัฒนาองค์การมีดังนี้
1. การสำรวจการป้อนกลับ (Survey Feedback) เทคนิคนี้ทีมที่ปรึกษาจะให้สมาชิกในองค์การตอบแบบสอบถาม โดยจะสอบถามเกี่ยวกับทัศนคติ ความชำนาญงาน เครื่องมือในการปฏิบัติ ค่านิยม วัฒนธรรมขององค์การ และสิ่งต่างๆ หลักจากนั้นก็จะนำข้อมูลมาวิเคราะห์เพื่อหาข้อบกพร่อง พร้อมวิธีการแก้ไขปัญหา
2. การอบรม (Training) ทีมที่ปรึกษาอาจใช้วิธีการอบรมในลักษณะส่วนตัวกลุ่มเล็กหรือกลุ่มใหญ่ เพื่อช่วยพนักงานและผู้จัดการปรับปรุงเทคนิคในการปฏิบัติงาน การตัดสินใจ การวางแผนหรือความชำนาญระหว่างบุคคล
3. การสอนงาน (Coaching) และการให้คำแนะนำ (Counseling) ในระดับส่วนตัวควรจะมีการสอนงานและให้คำแนะนำจากสมาชิกภายในองค์การ เพื่อปรับตัวให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงเมื่อผู้ร่วมงานไม่ทราบว่าผลของการปฏิบติงานของจนมีความสัมพันธ์กับผลการปฏิบติงานขององค์การ วิธีการสอนงานและการให้คำแนะนำจะช่วยให้พนักงานได้ทราบถึงบทบาทในการการพัฒนาองค์การใหม่ ซึ่งจะทำให้มีพฤติกรรมและผลการปฏิบัติงานที่ดีขึ้น
4. การสร้างทีมงาน (Team Building) หรือการสร้างกลุ่มในการพัฒนา วิธีจะเน้นที่ความสัมพันธ์ในการทำงานร่วมกันเป็นกลุ่ม ความชำนาญในการตัดสินใจหรือการทำกิจกรรม ซึ่งจะช่วยในการปรับปรุงวิธีการติดต่อสื่อสาร การทำงานร่วมกัน และการเพิ่มประสิทธิภาพ
5. การทำให้บุคคลที่สามเข้ามาแทรกแซง (Third-Party) เมื่อเกิดความขัดแย้งระหว่างบุคคลหรือกลุ่มขึ้น จะทำให้เกิดอุปสรรคต่อการทำงาน ทีมที่ปรึกษาจะต้องสังเกต ถึงการกระทำและคุณภาพระหว่างสมาชิกในองค์กร และจัดเตรียมข้อมูลป้อนกลับเกี่ยวกับประสิทธิภาะของกระบวนการ
5. องค์การแห่งการเรียนรู้ (Learning Organizations)
1. ความหมายองค์การแห่งการเรียนรู้
องค์การแห่งการเรียนรู้ หมายถึง เป็นแนวคิดในการพัฒนาองค์การโดยเน้นการพัฒนาการเรียนรู้สภาวะของการเป็นผู้นำในองค์การ (Leadership) และการเรียนรู้ร่วมกัน ของคนในองค์การ (Team Learning) เพื่อให้เกิดการถ่ายทอดแลกเปลี่ยนองค์ความรู้ ประสบการณ์ และทักษะร่วมกัน และพัฒนาองค์การอย่างต่อเนื่องทันต่อสภาวะการเปลี่ยนแปลงและการแข่งขัน
ผู้บริการในปัจจุบันนี้กำลังเผชิญกับสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงในอัตราที่รวดเร็วมากนวัตกรรมที่ต่อเรื่องในเรื่องของสารสนเทศและเทคโนโลยีคอมพิวเตอร์ที่เชื่อมโยงกับโลการภิวัฒน์ของตลาด ซึ่งทำให้เกิดความสับสนวุ่นวาย ผลที่เกิดขึ้นคือ หลักการและแนวทางการบริหารในอดีตไม่สามารถนำมาใช้ได้
2. ที่มาของแนวคิดองค์การแห่งการเรียนรู้ (Learn Organizations)
แนวความคิดขององค์การแห่งการเรียนรู้ ได้มีการกล่าวถึงไว้ในวรรณกรรมต่างๆ ซึ่งย้อนหลังไปเมื่อประมาณ ค.ศ. 1978 คริส อาร์จีริส (Chris Argyris) ศาสตราจารย์ด้านจิตวิทยาการศึกษาและพฤติกรรมองค์การของมหาวิทยาลัยฮาร์ดวาร์ด ร่วมกับศาสตราจารย์ด้านปรัชญา คือ โดนัล ชุน (Donald Schon)แห่งสถาบันเทคโนโลยีของแมซชาซูเสส (Massachusetts Institute of Technology: MIT) สร้างผลงานการเขียนที่เสนอแนวคิดต่าง ๆ เกี่ยวกับองค์การแห่งการเรียนรู้ไว้ แต่เนื่องจากผลงานเหล่านั้นมีลักษะเชิงวิชาการชั้นสูงยากต่อการศึกษาและเข้าใจ จึงทำให้ไม่ใคร่ได้รับความนิยมเท่าที่ควร (Argyris and Schon, 1978) อย่างไรก็ตาม ในช่วง ค.ศ. 1980 เรื่อยมาแนวคิดดังกล่าวเริ่มกลับมาได้รับความสนใจและตระหนักถึงความสำคัญในศักยภาพ แต่ยังคงได้รับความนิยมในวงแคบ เช่น กรณีของบริษัทเชลล์ ที่เริ่มนำเอาองค์การแห่งการเรียนรู้มาเชื่อมโยงเข้าเป็นแผนกลยุทธ์ของบริษัท (Marquardt, 1996) และในทศวรรษต่อมาคือช่วงตั้งแต่ ค.ศ.1990 จนถึงปัจจุบันมีองค์การที่ได้นำเอาแนวคิดเรื่ององค์การแห่งการเรียนรู้มาปฏิบัติในต่างประเทศและได้รับความสำเร็จในการเป็นบริษัทระดับโลก ได้แก่ บริษัทโมโตโรล่า วอลล์มาร์ท บริติชปิโตรเลียม ซีรอกซ์ เจอเนอรัลอิเล็กทริกซ์ ฟอร์ดมอเตอร์ ฮาเลย์เดวิดสัน โกดัก ฮิวเล็ตแพคการ์ด ไอบีเอ็ม ฮอนดา โซนี่ และสามเอ็ม เป็นต้น
3. แนวคิดของความสามารถในการเรียนรู้
เป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้องค์การประสบความสำเร็จ
สิ่งที่ช่วยสนับสนุนความสามารถในการเรียนรู้ขององค์การที่สำคัญมี 2 ประการ โดยมีรายละเอียดดังนี้
(1) ปัจจัยที่ทำให้เกิดความสะดวก
(Facilitating
Factors) ปัจจัยที่ทำให้เกิดความสะดวกเป็นผลมาจากโครงสร้างภายในองค์การและกระบวนการ
ซึ่งส่งผลกระทบต่อความยากง่ายสำหรับการเรียนรู้ที่เกิดขึ้น
และประสิทธิผลในการเรียนรู้
(2) วิธีการเรียนรู้
(Learning
Mode) วิธีการเรียนรู้ได้แสดงให้เห็นวีธีการที่หลากหลายซึ่งองค์การได้พยายามสร้างสรรค์และทำให้เกิดการเรียนรู้มากที่สุด
แสดงให้เห็นว่าวิธีการเรียนรู้ได้รับอิทธิพลโดยตรงจากวัฒนธรรมองค์การ (Organization s
Culture) และประสบการณ์หรือเรื่องราวในอดีต
นักวิจัยพฤติกรรมองค์การชื่อ (Danny Millำe)
4. วินัย 5 ประการขององค์การแห่งการเรียนรู้
รองศาสตราจารย์ peter Senge แห่ง MlT ได้กำหนดคำที่ได้รับความนิยมไปทั่วโลก คือ คำว่า องค์การแห่งการเรียนรู้(Learning Organization) ในหนังสือที่ขายดีที่สุดเล่มหนึ่ง คือ วินัย 5 ประกอบขององค์การแห่งเรียนรู้ (The Fifth Discipline) โดย Senge ได้อธิบายถึงองค์การแห่งการเรียนรู้ในฐานะเป็นกลุ่มบุคคลซึ่งทำงานร่วมกันในการเพิ่มพูนความสามารถในการสร้างสรรค์ผลงานที่พวกเขาต้องคอยขดูแลต้องรับผิดชอบ
วินัยประการที่ 1 การคิดอย่างเป็นระบบ (Systems Thinking) เป็นวินัยองค์การแห่งการเรียนรู้ที่มีความสำคัญมากที่สุด โดย ระบบ คือ ส่วนย่อยที่เกี่ยวเนื่องกันในส่วนใหญ่ จะสะท้อนให้เห็นความสัมพันธ์ของส่วนย่อยที่มีผลต่อส่วนใหญ่ โดยเฉพาะในเรื่องของความคิดที่เป็นระบบ เนื่องจากองค์กาาธุรกิจในปัจจุบันจะมีลักษณะการดำเนินงานอย่างเป็นระบบที่มีขอบเขตการดำเนินงานที่ต้องชัดเจนการที่จะพิจารณาข้อมูลเพียงส่วนเดี่ยวของระบบอาจทำให้พิจารณามองไม่เห็นภาพรวม ซึ่งจะทำให้มองปัญหาไม่ออกหรือแก้ปัญหาได้ไม่สมบูรณ์ โดยเราจะต้องสามารถมองภาพรวมขององค์การว่าเป็นระบบ ๆ หนึ่ง จึงจะทำให้องค์การพัฒนาไปได้
วินัยประการที่ 2 การรอบรู้แห่งตน (personal Mastery) เป็นความสามารถในการเรียนรู้ระดับสูงของบุคคลที่เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง เพื่อเพิ่มระดับของสามารถของคนที่สูงสุดในงานที่ตนรับผิดชอบ การฝึกฝนบรรมตนด้วยการเรียนรู้เสมอเป็นรากฐานที่สำคัญ จะเป็นการขยายขีดความสามารถให้เชี่ยวชาญมากขึ้น และเกิดความรู้ เมื่อเป็นเช่นนี้ก็จะส่งผลต่อองค์การ เพราะองค์การจะเรียนรู้ผ่านกลุ่มบุคคลที่มีการเรียนรู้เท่ากัน
วินัยประการที่ 3 การสร้างวิสัยทัศน์ร่วมกัน (Shares Vision) หมายถึง การมีวินัยทัศน์ร่วมกันของคนทั้งองค์การ องค์การแห่งการเรียนรู้ต้องเป็นองค์การที่สมาชิกทุกคนได้รับการพัฒนาให้มีวิสัยทัศน์สอดล้องกับวิสัยทัศน์ขององค์การ เพื่อที่จะเกิดพลังและแนวคิดไปในทิศทางเดี่ยวกัน นำพาองค์การไปสู่จุดหมายได้ในที่สุด
วินัยประการที่ 4 แบบจำลองความคิด (Mental Model) คือ รูปแบบทางความคิดที่เหมาะสม เป็นสิ่งที่มีอิทธิพลต่อความเข้าใจในเรื่องต่าง ๆ ซึ่งทำให้บุคคลแสดงพฤติกรรมแบบจำลองความคิดเริ่มต้นขึ้นด้วยการมองภาพของตนเองก่อน คือพยายามที่จะค้นหาตัวเองและนำมาพิจารณารวมทั้งความสามารถที่จะรักษาสภาพการเรียนรู้และสร้างสมดุลระหว่างสิ่งที่เรากำลังค้นหา โดยใช่ความคิดวิจารญาณที่ถูกต้อง สมเหตุสมผล เพื่อประเมินสิ่งต่าง ๆ ได้อย่างถูกต้อง และหาวิธีการพัฒนาที่เหมาะสมต่อไป
วินัยประการที่ 5 การเรียนรู้เป็นทีม (Team Learning) การเรียนรู้ถ้าเกิดในคนเดียว จะไม่ทำให้เกิดพลังอันจะนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงได้ ดังนั้นยการเรียนรู้ที่จะมีประโยชน์ คือ การเรียนรู้เป็นทีม จะเกิดจากการที่สมาชิกในทีมโอกาสเรียนรู้สิ่งต่าง ๆ ด้วยกัน มีการแลกเปลี่ยนข้อมูลความคิดและประสบการณ์ซึ่งกันและกันอย่างต่อเนื่องและสม่ำเสมอ การเรียนรู้เป็นทีมจะทำให้เกิดการแตกแขนงทางความคิด
5. วิธีการเรียนรู้หรือกระบวนการเรียนรู้ ซึ่งได้แก่
(1) การบรรยายและโปรแกรมการสอน (Lectures and syllabus-Based programmers) จะประกอบด้วนวีการใช้กรณีศึกษา เพื่อให้ผู้เรียนรู้ได้เรียนรู้เกี่ยวกับข้อมูลใหม่ ๆ และสามารถปรับให้เหมาะสมกับสถานการณ์ที่เกิดขึ้น
(2) การเรียนรู้โดยการจัดโปรแกรม (programmed Learning) เป็นการเรียนรู้โดยการฝึกอบรมทางด้านฐานข้อมูลคอมพิวเตอร์ โดยการทำการเรียนการสอนในก้องปฏิบัติการ ซึ่งพื้นฐานการเรียนคือการท่องจำ มีการบรรยายเนื่องหาและมีการฝึกปฏิบัติอย่างเพียงพอ ซึ่งจะทำให้เกิดความเคยชินในการเรียน
(3) การแสดงพฤติกรรมและการเรียนรู้แบบแสดงบทบาท จะเป็นการฝึกทักษะทางด้านการเรียนรู้ลีกษณะที่กูกกำหนดได้ล่างหน้า ซึ่งจะทำให้ผู้เรียนปรับตัวและสามารถตัดแปลงลักษณะตามบทบาทที่ได้รับ
(4) แบบจำลองทางธุรกิจ (Business Simulations) เป็นการเรียนรู้แบบลองผิด ลองถูก (Trial & Error) และผลที่ป้อนกลับ (Feedback) ซึ่งผู้เรียนจะต่องปฎิบัติการโดยการออกแบบสภาพแวดล้อมในการเรียนให้เหมือนกับการปฏิบัติงานในธุรกิจนั้น ๆ ซึ่งจะถือว่าเป็นเกมในการเรียนรู้
(5) การเรียนรู้โดยการปฎิบัติและโปลแกรมกราพัฒนาภายนอกองค์การ (Action Learning and Outdoor Development programmers) เป็นการปรับเปลี่ยนการให้ความสนใจในพฤติกรรมของผู้เรียนไปเป็นการรับรู้ในสิ่งต่าง ๆ ที่เกิดขึ้น ซึ่งจะเป็นการเรียนรู้เพื่อให้ได้ประสบการณ์ และเป็นการกระตุ้นให้เกิดการระมัดระวังตนเองมากขึ้น
(6) กิจกรรมที่ไม่มีใครสร้างที่สำคัญ (Relatively Unstructured Activities) ซึ่งจะคล้ายกับกลุ่มเผชิญหน้า (Encounter Groups) ละเป็นพื้นฐานของทฤษฎีการเรียนรู้ โดยอาศัยประสบการณ์รวมที้งเป็นการเรียนรู้เกี่ยวกับตัวบุคคลทั้งทางด้านความรู้สึก (Feelings) สิ่งจูงใจ (Motives) และอารมณ์ (Emotions) เช่นเดียวกันการเรียนรู้ทางด้านความรู้สึกนึกคิด และพฤติกรรม (Cognition) และพฤติกรรม (Behaviors) ซึ่งหลักของการเรียนรู้แบบนี้จะมีความเป็นอิสระและต้องอาศัยการปรับตัวในการเรียนรู้ เพื่อที่จะขจัดอุปสรรคที่เกิดขึ้น
สรุปสาระสำคัญ
-คุณภาพ หมายถึง คุณลักษณะของสินค้าหรือบริการที่สามารถตอบสนองความต้องการและสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าได้
-การบริหารงานคุณภาพ หมายถึง กระบวนการดำเนินงานด้านคุณภาพทั้งหมดอย่างต่อเนื่อง โดยมีเป้าหมายที่สนองความต้องการของลูกค้า
-วิวัฒนาการของการบริหารงานคุณภาพมี 3 ช่วง คือ ช่วงก่อนปฏิวัติอุตสาหกรรม ช่วงของการปฏิวัติอุตสาหกรรม และช่วงการแข่งขันที่เข้มข้นขึ้น
-หลักการบริหารงานคุณภาพมี 8 ประการ ได้แก่ มุ่งลูกค้าเป็นสำคัญ มีความเป็นผู้นำ มีส่วนร่วม ดำเนินกระบวนการ อย่างเป็นระบบ ปรับปรุงต่อเนื่อง ใช้ข้อมูลจริง สร้างความสัมพันธ์กับตัวแทน
-กระบวนการบริหารคุณภาพ คือ กระบวนการดำเนินงานที่ใช้องค์ประกอบ 3 ส่วน ได้แก่ ปัจจัยนำเข้า กระบวนการ และผลการดำเนินงาน
-ประโยชน์ของการบริหารงานคุณภาพ มีดังนี้ เครื่องมือช่วยพัฒนางานให้มีระบบ ลูกค้ามีความพึงพอใจ สร้างภาพพจน์ที่ดี เพิ่มประสิทธิภาพ และเพิ่มขวัญกำลังใจกับพนักงาน
-เทคนิคการบริหารงานเพื่อให้การดำเนินงานเกิดประสิทธิภาพ ได้แก่ กิจกรรม 5ส กิจกรรม Q.C.C. และกิจกรรมข้อเสนอแนะเพื่อปรับปรุงงาน เป็นต้น
ไม่มีความคิดเห็น:
ไม่อนุญาตให้มีความคิดเห็นใหม่