หน่วยที่ 7 ระบบบริหารคุณภาพ ISO 9000

ระบบบริหารคุณภาพ ISO 9000

     ความหมายระบบบริหารคุณภาพ ISO 9000

    ระบบบริหารคุณภาพ ISO 9000 คือ มาตรฐานสากลซึ่งเป็นระบบบริหารประกันคุณภาพขั้นพื้นฐานด้านคุณภาพและประกันคุณภาพโดยมีจุดมุ่งหมายที่จะให้ระบบคุณภาพเท่าเทียมกันระหว่างองค์การต่างๆ และประเทศต่างๆ

    ประวัติของระบบบริหารคุณภาพ ISO 9000

         ISO ย่อมาจาก International Organization for Standardization หรือ International Standard Organization ซึ่งเป็น องค์การสากล ที่ทำหน้าที่เกี่ยวกับการกำหนด หรือปรับมาตรฐานนานาชาติของเกือบทุกประเทศ (ยกเว้นทางด้านไฟฟ้า ซี่งเป็นหน้าที่ของ IEC) เพื่อให้ประเทศต่างๆ ในโลกสามารถใช้มาตรฐานเดียวกันเนื่องจากแต่ละประเทศมีมาตรฐานคุณภาพของตนเอง

         ปัจจุบันองค์กรระหว่างประเทศว่าด้วยมาตรฐาน หรือ ISO มีสำนักงานใหญ่ตั้งอยู่ที่กรุงเจนิวา ประเทศสวิสเซอร์แลนด์ ประกอบด้วยสมาชิกจากประเทศต่างๆ ทั่วโลกปัจจุบัน 137 ประเทศโดยมีภารกิจหลักๆ ดังนี้

                1. ให้การสนับสนุนพัฒนามาตรฐาน และภารกิจที่เกี่ยวข้องเพื่อตอบสนองต่อการขาย การแลกเปลี่ยนสินค้า และการบริการของนานาชาติทั่วโลก

                2. พัฒนาความร่วมมือในด้านวิทยาศาสตร์ และเทคโนโลยี เศรษฐศาสตร์ และภูมิปัญญาของมวลมนุษยชาติ

รูปที่ 7.1 สัญลักษณ์ ISO

       สมาชิกขององค์การระหว่างประเทศว่าด้วยการมาตรฐาน ISO

       องค์การ ISO ประกอบด้วยสมาชิกทั่วโลกจำนวน 163 ประเทศ สมาชิกแบ่งเป็น 3 ประเภท คือ

1. Member Body

        สมาชิกส่วนใหญ่จะเป็นประเทศที่พัฒนาแล้ว มีสถาบันมาตรฐานแห่งชาติที่เป็นตัวแทนด้านมาตรฐานของประเทศตนเอง

2. Correspondent Member

       สมาชิกส่วนใหญ่จะเป็นประเทศกำลังพัฒนาที่ยังไม่มีการจัดตั้งสถาบันมาตรฐานเป็นการเฉพาะ

3. Subscribe Membership

      สมาชิกประเทศนี้เป็นกลุ่มประเทศที่มีเศรษฐกิจค่อนข้างเล็ก ส่วนใหญ่เป็นประเทศด้อยพัฒนา

      ผลประโยชน์จากการเป็นสมาชิกของ ISO
       จากที่ได้กล่าวมาแล้วว่าสมาชิกขององค์การ ISO มี 3 ประเภท ประเทศเป็นสมาชิกของ ISO ซึ่งได้รับประโยชน์แบ่งออกเป็น 2 ด้านใหญ่ ๆ คือ
1. ด้านเศรษฐกิจ
      ประเทศไทยสามารถที่จะปกป้องประโยชน์ทางด้านการค้าระหว่างประเทศเพราะไทยได้มีบทบาทและมีส่วนร่วมในการกำหนดมาตรฐานซึ่งสามารถต่อรองข้อกำหนดที่เกี่ยวกับมาตรฐาน และให้เอื้อประโยชน์ต่อประเทศ และถ้าหากมาตรฐานสากลที่ไทยมีส่วนร่วมในการกำหนดขึ้นนั้นแต่ละประเทศมีความสอดคล้องกันก็จะทำให้การค้าระหว่างประเทศดำเนินไปด้วยดี ราบรื่น
2. ด้านวิชาการ
       ประเทศไทยได้รับความรู้ ความก้างหน้าทางวิชาการ ตลอดทั้งได้รับการถ่านทอดด้านเทคโนโลยีใหม่ ๆ ได้รับความช่วยเหลือทางด้านวิชาการและการเงิน ซึ่งนับว่าเป็นประโยชน์ต่อการพัฒนางานด้านมาตรฐานของประเทศ

       มาตรฐาน ISO 9000 ในประเทศไทย

         ประเทศไทยได้จัดตั้งหน่ยวงานขึ้นมารับผิดชอบในเรื่องมาตรฐานของประเทศ เรียกว่า สำนักงานมาตรฐานผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม (Thai lndustrial Standard lnstitute : TlSl ) เป็นหน่วยงานสังกัดกระทรวงอุตสาหกรรม เสนอร่างพระราชบัญญัติและประกาศใช้เป็นกฎหมาย (ประกาศในราชกิจจานุเบกษาวันที่ 31 ธนวาคม 2511) มีผลบังคับใช้ตั้งแต่วันที่ 1 มกราคม พรพราชบัญญัติมาตรฐานผลิตภัณฑ์ิุตสาหกรรม พ. ศ 2551 ใช้ควบคุมผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรมเรียกว่า มาตรฐานอุตสาหกรรม : (มอก.) ได้ประกาศใช้อนุกรมมาตรฐาน ISO 9000 ในประเทศไทยเมื่อ ปีพุทธศักราช 2534 โดยประการศในราชกิจจานุเบกษา เล่มที่ 108 ตอนที่ 99 วันที่ 4 มิถุนายน ปีพุทธศักราช 2534 โดยใช่ชื่อว่าอนุกรมมาตรฐานระบบคุณภาพ มอก.ISO 9000 ในปี พุทธศักราช 2534"

       ลักษณะสำคัญของมาตรฐานระบบบริหารงานคุณภาพ ISO 9000

         มาตรฐานระบบบริหารงานคุณภาพ ISO 9000 หรือเรียกอย่างย่อระบบคุณภาพ ISO 9000 ตามความหมายที่กล่าวมาแล้วว่า มาตรฐานระบบบริหารคุณภาพ ISO 9000 เป็นมาตรฐานสากลที่ใช้เพื่อการบริการหรือจัดการคุณภาพภายในองค์การ ทั้งภาคธุรกิจและกิจการอุตสาหกรรม ก็สามารถนำระบบคุณภาพนี้ไปใช้ได้ ทั้งนี้ระบบคุณภาพ ISO 9000 จะไม่เป็นหลักประกันว่าผลิตภณฑ์จะดีที่สุดหรือมีมาตรฐานที่สัดแต่ระบบคุณภาพ ISO 9000 จะประกันว่าการบริหารงานขององค์การนั้นมีคุณภาพทั่งทั้งองค์การ 

    ลักษณะสำคัญของมาตรฐานระบบบริหารคุณภาพ ISO 9000 มีดังนี้

     1. เป็นการบริหารงานคุณภาพเพื่อทำให้ลูกค้ามีความพึงพอใจ โดยยึดหลักของคุณภาพที่มุ่งเน้นให้มีการจัดทำขั้นตอนการดำเนินงานและหลักเกณฑ์ต่าง ๆ ที่จะทำให้ผลิตภัณฑ์  ซึ่งหมายถึงสินค้าและบริการ มีคุณภาพเป็นไปตามความต้องการของลูกค้า      

    2. มุ่งเน้นการบริหารงานคุณภาพทุกขั้นตอน ตั้งแต่เริ่มขั้นตอนแรกจนถึงขั้นตอนสุดท้ายในกระบวนการผลิตของธุกิจนั้น ๆ 

    3. เน้นการปฎิบัติที่เป็นระบบมีแบบแผน เพื่อป้องกันปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้น

    4. สามารถตรวจสอบได้ง่าย โดยมีหลักฐานด้านเอกสาร

    5. เป็นระบบบริหารคุณภาพที่ทุกคนในองค์การมีส่วนร่วม

    6. เป็นแนวทางบริหารคุณภานทั่วทั้งองค์การ

    7. เป็นระบบบริหารคุณภาพที่นานาชาติยอมรับและใช้เป็นมาตรฐานของประเทศ

    8. ระบบคุณภาพ ISO 9000 เป็นการรับรองในระบบคุณภาพขององค์การ ไม่ใช้เป็นการรับรองตัวผลิตภัณฑ์

    9. ต้องมีหน่วยงานที่ 3 (Third party) ที่ได้รับการรับรองจากองค์การมาตรฐานสากลระหว่างประเทศ (ISO) มาทำการตรวจสอบเพื่อให้การรับลอง เมื่อผ่านการรับรองแล้วจะต้องได้รับการตรวจซ้ำอีกอย่างน้อยปีละ 2 ครั้ง ตลอดระยะเวลาของการรับรอง 3 ปี เมื่อครบกำหนด 3 ปีแล้ว จะต้องมีการตรวจประเมินใหม่ทั้งหมด

       ประโยชน์ของ ISO 9000 

        ในการนำระบบ ISO 9000 มาใช้องค์การ ก่อนให้เกิดประโยชน์ต่อบุคคล 2 กลุ่ม และองค์การ คือ ประโยชน์ต่อพนักงานในองค์การ ประโยชน์ต่อผู้ซื้อหรือต่อบริโภค และประโยชน์องค์การหรือบริษัท ซึ่งจะได้กล่าวรายละเอียดดังนี้

   1. ประโยชน์ต่อพนักงานต่อองค์การ

       1. ทำให้พนักงานมีส่วนร่วมในการดำเนินงานระบบบริหารคุณภาพ

       2. พนักงานมีความพอใจในการปฎิบัติงาน

       3. ลดปัญหาและความยุ่งยากในการทำงาน

       4. พนักงานมีจิกสำนึกในเรื่องคุณภาพมากขึ้น

       5. พนักงานใหม่เรียนรู้งานได้เร็ว จากรายละเอียดของงานที่ได้บันทึกไว้อย่างเป็นระบบ

  2. ประโยชน์ต่อผู้ซื้อหรือบริโภค

      1. ผู้บริโภคได้รับทราบถึงระดับคุณภาพของสินค้าหรือบริการ

      2. ผู้บริโภคมั่งใจในคุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือการบริการ

      3. ผู้บริโภคมีทางเลือกในทางซื้อสินค้าหรือบริการมากขึ้น   

      4.ผู้บริโภคได้รับการคุ้มครองในด้านคุณภาพ ความปลอดภัย และการใช้งาน

  3. ประโยชน์ต่อองค์การหรือบริษัท

      1. ผลิตภัณฑ์ของบริษัทมีคุณภาพคงที่และลดการสูญเสียให้น้อยลง

      2. เพิ่มประสิทธิภาพในการบริหาร จัดการ ประหยัดค่าใช้จ่าย เวลา มีการควบคุมกระบานการทำงานตั้งแต่ต้นจนสิ้นสุดกระบวนการ

     3. ทำให้ผลิตภัณฑ์เป็นที่เชื่อถือได้และได้รับการยอมรับจากตลาดต่างประเทศและภายในประเทศ

     4. ขจัดปัญหาข้อโต้แย้งและการกีดกันทางการค้าระหว่างประเทศ

     หลักการบริหารคุณภาพ

     หลักการบริหารคุณภาพ (Quality Managemet principle) ISO 9000 คณะกรรมการด้านเทคนิคที่ 176 ขององค์การระหว่างประเทศว่าด้วยมาตรฐาน ISO ได้มีการพัฒนาหลักการบริหารคุณภาพและแนวการทำงานนำไปใช้ปฎิบัติ ซึ่งได้รับควานเห็นชอบจากนานาชาติ ที่เป็นสมาชิกขององค์การตั้งแต่ปี 1997 ซึ่งหลักการบริหารคุณภาพมี 8 หลัก ซึ่งรายระเอียดดีงนี้

           หลักการที่ 1 องค์การที่ให้ความสำคัญแก่ลูกค้า (Customer Focused Organization)

      องค์การต้องพึงพิงลูกค้าเพื่อความอยู่รอด ดั้งนั้นจึงควรทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าทั้ง ในส่วนปัจุบันและอนาคต และให้บรรลุความต้องการเหล่านั้น

     การนำหลักไปใช้งาน

     1. เข้าใจความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า

     2. กำหนดเป้าหมายและองค์การให้สัมพันธ์กับความต้องการและคาดหวังของลูกค้า

    3. สื่อความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าให้เป็นที่เข้าใจทั่วถึงทั้งองค์การวัดความพึงพอใจของลูกค้า

    4. สร้างสัมธ์กับลูกค้าอย่างเป็นระบบ

    5. คำนึกถึงความสมดุลในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าและมีส่วนได้ส่วนเสียอื่น ๆ 

         หลักการที่ 2 ความเป็นผู้นำ (Leadership) 

     ผู้นำเป็นผู้กำหนดความเป็นเอกภาพของวัตถุประสงค์และทิศทางขององค์การ (ุ้นำต้องเป็นผู้สร้างและธำรงไว้ซึ่งปัจจัยเกื้อ หนุนภายในที่สนับสนุนให้ทุกคนสามารถมีส่วนร่วมและส่งเสริมการบรรลุวัตถุประสงค์ขององค์การได้

     การนำหลักการไปใช้งาน

     1. พิจารณาความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกฝ่าย

     2. กำหนดวิสัยทัศน์ที่ชัดเจอขององค์การ

     3. กำหนดเป้าหมายที่ท้าทาย

     4. สร้างและรักษาคุณค่า ความเสมอภาพ และจรรยาบรรณร่วมกัน ให้มีทุกระดับขององค์การ

     5. สร้างความไว้วางใจและจัดความหวาดกลัว

     6. จัดสรรทรัพยากรที่จำเป็น

     7. ให้การฝึกอบรม

     8. ให้อิสระในการปฎิบัติงมาตามหน้าที่และความรับผิดชอบ

     9. สร้างแรงบันดาลใจ สนับสนุน และให้การยอมรับต่อการมีส่วนร่วมของบุคลากร

         หลักการที่ 3 การมีส่วนร่วมของบุคลากร (lnvolvement of people)

        พนักงานทุกระดับถือเป็นหัวใจสำคัญต่อองค์การและการให้ความร่วมมืออย่างเดี่ยวที่จะเต็มความสามารถของพนักงานทุกคน ย่อมก่อให้เกิดประโยชน์แก่องค์การ

     การนำหลักไปใช้งาน

     1. ทำให้บุคลากรเข้าใจในความสำคัญของการมีส่วนร่วมและบทบาทของตนในองค์การ

     2. ทำให้รู้ข้อจำกัดในการทำงาน

     3. ทำให้ยอมรับเป็นเจ้าของปัญหา และความรับผิดชอบในการแก้ไข

     4. ประเมินผลงานเทียบกับเป้าหมายที่ตนเองตั้งไว้

     5. เพิ่มพูนความรู้ความสามารถอย่างสม่ำเสมอ

     6. แลกเปลี่ยนความรู้และประสบการณ์

     7. พิจารณาข้อปัญหาและประเด็นต่าง ๆ อย่างเปิดเผย

         หลักการที่ 4 การบริหารเชิงกระบวนการ (Process Approach)

     ผลลัพธ์ที่ต้องสามารถบรรลุได้อย่างมีประสิทธิภาพก็ต่อเมื่อทรัพยากรและกิจกรรมที่เกี่ยวข้องได้รับการบริหารจัดการอย่างเป็นกระบวนการ

     การนำหลักการไปใช้งาน

     1. กำหนดกิจกรรที่จำเป็นเพื่อให้ได้ผลที่ต้องการ    

     2. กำหนดหน้าที่และความรับผิดชอบในการดำเนินการกิจกรรมหลักให้ชัดเจน

     3. วิเคราะห์และวัดขีดความสามารถกิจกรรมหลัก

     4. แสดงความสัมพันธ์ของกิจกรรมหลัก ทั้งภาพในหน่วยงาน และระหว่างหน่วยงานในองค์การ

     5. เน้นปัจจัยที่จะให้เกิดความปรับปรุงกิจกรรมหลักขององค์การ เช่น ทรัพยากร วีธืการ

    6. ประเมินความเสี่ยง และผลกระทบ ที่มีต่อลูกค้า ผู้ขาย และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่น ๆ 

       หลักการที่ 5 การบริหารการเป็นระบบ (System Approach to Manaement) 

       การบ่งชี้ การทำความเข้าใจและการบริหารจัดการในเชิงระบบที่ประกอบด้วยกระบวนการต่าง ๆ ที่มีความสัมพันธ์ต่อกันเพื่อวัตถุประสงค์ที่กำหนดไว้จะช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพและประสิทธิผลขององค์การ

       การนำหลักไปใช้งาน

       1. จัดระบบเพื่อบรรลุเป้าหมายขององค์การอย่างมีประสิทธิผลและประสิทธิภาพสูงสุด

       2. ทำความเข้าใจกับการพึ่งพาซึ่งกันและกันระหว่างกระบวนการต่าง ๆ ในระบบ

       3. ปรับและรวมกระบวนการต่าง ๆ อย่างเป็นระบบ

       4. เข้าใจบทบาทและหน้าที่ที่จำเป็นเพื่อการบรรลุเป้าหมายร่วม และลดอุปสรรคระหว่างหน่วยงาน

       5. เข้าใจขีดความสามารถขององค์การและขีดจำกัดด้สนทรัพยากร ก่อนการดำเนินการใด ๆ 

       6 .กำหนดเป้าหมายและวิธีดำเนินการในแต่ละกิจกรรม

       7. วัดและประเมินผลเพื่อการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

        หลักการที่ 6 การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง (Continual lmprovement)

       การปรับปรุงอย่างต่อเนื่องครวได้รับการกำหนดให้เป็นวัตถุประสงค์ถาวรขององค์การ

      การนำหลักการไปใช้งาน

      1. ให้มีการปรับปรุงต่อเนื่องทั่วองค์การอย่างสม่ำเสมอ

      2. ให้การฝึกอบรมเกี่ยวกับวิธีการและเครื่องมือสำหลับใช้ในการกิจกรรมปรับปรุงอย่างต่อเนื่ิอง

      3. ทำให้ทุกคนมีเป้าหมายที่จะทำให้เกิดการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องในสินค้า กระบวนการ และระบบ

      4. กำหนดเป้าหมายเพื่อเป็นแนวทาง และมีมาตรการในการติดตามผลการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

      5. ให้การยอมรับและชื่นชมผลการปรับปรุง

          หลักการที่ 7 การตัดสินใจจากข้อมูลที่เป็นจริง (Factual Approacg to Decision Making)

    การตัดสินใจที่ทรงประสิทธิภาพ ควรดดำเนินการบนพื้อฐานของการวิเคาราะห์ข้อมูลและสาวสนเทศ

    การนำหลักไปใช้งาน

    1. มั่นใจว่ามีข้อมูลข่าวสารที่ถูกต้องและเชื่อถือได้

    2. บุคลากรสามารถเข้าถึงข้อมูลที่จำเป็นต้องใช้

    3. วิเคราะห์ข้อมูลข่าวสารโดยวิธืการที่ถูกต้อง

    4. ตัดสินใจและดำเนินการโดยใช้ผลการวิเคราะห์ที่แท้จริงประกอบกันประสบการณ์และสัญชาตญาณ

         หลักการที่ 8 ความสัมพันธ์กับผู้ขายเพื่อประโดยร่วม (Mutually Beneficial Supplier Relationship)

       องค์การและผู้ส่งมอบต่างต้องพึ่งพาอาศัยกันและกันและการมีความสัมพันธ์ในเชิงผู้เกื้อกูลผลประโยชน์ จะช่วยส่งเสริมความสามารถในการสร้างคุณค่าทั้งสองฝ่าย

      การนำหลักการไปใช้งาน

      1. สร้างความสัมพันธ์ระยะสั้นและระยะยาว 

      2. รวบรวมความชำนาญและทรัพยากรร่วมกับคู่ค้า

      3. ระบุและคัดเลือกผู้ที่สำคัญ

      4. สร้างสื่อสารที่ชัดเจนและโปร่งใส

      5. ใช่ข่าวสาวข้อมูลและแผนงานร่วมกัน

      6. จัดให้มีกิจกรรมการปรับปรุงร่วมกัน และให้การยอมรับซึ่งกันและกัน   

สรุปสาระสำคัญ

    ระบบบริหารคุณภาพ ISO 9000 เป็นระบบการจดทะเบียนรับรองมาตรฐานคุณภาพของผลิตก่อตั้งเป็นทางการเมื่อวันที่ 14 ตุลาคม 2490 ปัจจุบันตั้งอยู่ที่กรุงเจนีวา ประเทศสวิตเซอร์แลนด์มีสมาชิกทั่วโลกจำแนกเป็น 3 ประเภท และสมาชิกจะได้รับประโยชน์ 2 ด้านใหญ่ ๆ คือ ด้านเศรษฐกิจและด้านวิชาการ

      สำหรับประเทศไทยเราได้จัดตั้งหน่วยงานขึ้นมารับผิดชอบในเรื่องมาตรฐานของประเทศเรียกว่าสำนักงารมาตรฐานผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม (สมอ.) ลักษณะสำคัญของมาตรระบบบิหารงานคุณภาพ ISO 9000 คือเป็นการบริหารคุณภาพ เพื่อทำให้ผู้บริโภคหรือลูกค้ามีความพึงพอใจต่อผลิตภัณฑ์สินค้าและบริการ มุ่งเน้นการบริหารคุณภาพทุกขั้นตอน ซึ่งลักษณะดังกล่าวนี้ทำให้ ISO 9000 ประโยชน์หลายด้านด้วยกัน เช่น มีประโยชน์ต่อพนักงานในองค์การ ผู้ซื้อหรือผู้บริโภค และต่อองค์การหรือบริษัท ทำให้ผู้บริโภคทราบถึงระดับคุณภาพของสินค้าหรือบริการ มีความมั่งใจในคุณภาพของผลิตภัณฑ์ และการบิการ และมีประโยชน์ต่อองค์การหรือบริษัท คือ ผลิตภัณฑ์มีคุณภาพคงที่ เพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารจัดการ ประหยัดค่าใช้จ่าย ผลิตภัณฑ์เป็นที่เชื่อถือได้ และได้รับการยอมรับจากตลาดต่างประเทศและภายในประเทศ